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Analyse zur Eignung von WhatsApp im Versicherungskontext

Kunde

Mobiliar

Leistungen

  • User Experience
  • Architektur Review
  • Requirements Engineering
  • User Testing

Die Mobiliar ist die persönlichste Versicherung der Schweiz. smartive prüfte mit ihr, ob diese Nähe auch über WhatsApp funktioniert, einen Kanal, der im Alltag vertraut ist, im Versicherungskontext aber anspruchsvoll. Denn ein Messenger ist schnell gewählt. Schwierig wird es dort, wo Kundenerwartungen auf Prozesse, Datenschutz, Compliance und bestehende Systeme treffen.

Wie kann WhatsApp die Nähe zu Versicherungskund*innen stärken?

Die Mobiliar erhielt eine fundierte Grundlage für den nächsten Entscheid, mit priorisierten Use Cases und sichtbaren Abhängigkeiten. Die Analyse zeigt, dass WhatsApp nicht weniger Nähe bedeuten muss. Richtig eingeordnet kann der Kanal helfen, Kund*innen dort abzuholen, wo sie ohnehin unterwegs sind. UX, Nutzerbedürfnisse und Compliance-Rahmenbedingungen sind dabei zu einer Sicht verbunden, die fachlich, organisatorisch und technisch trägt.

Warum ist WhatsApp im Versicherungskontext anspruchsvoll?

Kund*innen erwarten unkomplizierte Kommunikation per Messenger. Für die Mobiliar stellte sich deshalb die Frage, wie WhatsApp zur Nähe der Generalagenturen, zu bestehenden Abläufen und zu hohen regulatorischen Anforderungen passt. Welche Anliegen eignen sich für den Kanal? Welche Voraussetzungen braucht es? Und was muss geklärt sein, bevor aus einem Kanal ein Serviceprozess wird?

Wie prüft man die Eignung von WhatsApp Business für eine Versicherung?

smartive betrachtete Messenger-Kommunikation nicht als isoliertes Tool, sondern als Teil eines grösseren Systems, und begleitete die Mobiliar als Analyse- und Sparringpartner. Die Analyse klärte drei Ebenen: welche Anliegen sich für Messenger eignen und welche nicht, was Generalagenturen und Fachbereiche brauchen, damit ein zusätzlicher Kanal hilft statt stört, und welche Anforderungen Compliance, Security, Datenschutz und bestehende Systeme an spätere Schritte stellen.

Wie schafft Service Design Klarheit über einen neuen Kundenkanal?

Die Analyse machte Risiken sichtbar und den Nutzen konkret. Sie startete bei echten Pain Points:

  • Discovery und Deep Dive: In gezielten Interviews mit Versicherungsberater:innen und dem Schadendienst erkannte smartive Bedürfnisse, Unsicherheiten und operative Herausforderungen.
  • Service Design und Blueprints: Visualisierte User Journeys, von möglichen Chat-Kontakten bis zu Folgeschritten im Prozess, zeigten, wo die UX über das Interface hinausgeht und Organisation, Zuständigkeiten und Systeme berührt.
  • Stakeholder-Alignment: In Workshops wurden die Bedürfnisse von Business-Units und Generalagenturen mit den Anforderungen von IT-Architektur und Compliance abgeglichen.
  • Praxisnahe Einordnung: Die Analyse bereitete vor, wie sich Annahmen mit ausgewählten Generalagenturen prüfen lassen. So wurde das Zielbild geschärft, bevor über weitere Schritte entschieden wird.

Kontakt

Ein bärtiger Mann in einem hellblaün Jeanshemd und einer schwarzen Hose steht mit verschränkten Armen da und lächelt in die Kamera vor einem blaün Hintergrund.

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