WhatsApp für die Mobiliar

Die Challenge

Kund*innen erwarten heute unkomplizierte Kommunikation über Messenger. Wir analysieren mit der Mobiliar, wie WhatsApp zur Nähe der Generalagenturen, zu bestehenden Abläufen und zu hohen regulatorischen Anforderungen passt.

Die Kernfragen: Welche Anliegen eignen sich für WhatsApp? Welche Voraussetzungen braucht es? Was muss geklärt sein, bevor aus einem Kanal ein Serviceprozess wird? Bewährt sich WhatsApp Business im Proof of Concept?

Unser Analyseansatz

Wir betrachten Messenger-Kommunikation nicht als isoliertes Tool, sondern als Teil eines grösseren Systems. smartive unterstützt die Mobiliar als Analyse- und Sparringspartner – fachlich, technisch und organisatorisch.

Wir klären drei Ebenen:

• Use Cases: Welche Anliegen eignen sich für Messenger-Kommunikation – und welche nicht?
• UX im Arbeitsalltag: Was brauchen Generalagenturen und Fachbereiche, damit ein zusätzlicher Kanal hilft statt stört?
• Rahmenbedingungen: Welche Anforderungen stellen Compliance, Security, Datenschutz und bestehende Systeme an spätere Schritte?

Unser Vorgehen

Unsere Analyse macht Risiken sichtbar und Nutzen konkret. Wir starten bei echten Pain Points:

• Discovery & Deep Dive: In gezielten Interviews mit Versicherungsberater*innen und dem Schadendienst erkennen wir Bedürfnisse, Unsicherheiten und operative Herausforderungen.
• Service Design & Blueprints: Wir visualisieren relevante User Journeys – von möglichen Chat-Kontakten bis zu Folgeschritten im Prozess. Das zeigt, wo die UX nicht beim Interface aufhört, sondern Organisation, Zuständigkeiten und Systeme berührt.
• Stakeholder-Alignment: In Workshops gleichen wir die Bedürfnisse von Business-Units und Generalagenturen mit den Anforderungen von IT-Architektur und Compliance ab.
• Praxisnahe Einordnung: Die Analyse bereitet vor, wie Annahmen mit ausgewählten Generalagenturen geprüft werden können. So schärfen wir das Zielbild, bevor über weitere Schritte entschieden wird.

Fazit

WhatsApp bedeutet für die Mobiliar nicht weniger Nähe. Richtig eingeordnet kann der Kanal helfen, Kund*innen dort abzuholen, wo sie sowieso unterwegs sind.

Das Ergebnis: priorisierte Use Cases, sichtbare Abhängigkeiten und eine fundierte Grundlage für den nächsten Entscheid. Wir verbinden UX, echte Nutzerbedürfnisse und klare Compliance-Rahmenbedingungen zu einer Sicht, die fachlich, organisatorisch und technisch trägt.

Das Projekt zeigt, wie wir arbeiten: Wir betrachten Business-Ziele, User-Bedürfnisse und technische Anforderungen nicht als Gegensätze, sondern als gemeinsames System. Strukturiert, nachvollziehbar und nah an den Menschen, die damit arbeiten.